Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la ASL possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano, ostacolano, o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.

Gli utenti e gli altri soggetti, come individuati dall’art.1, esercitano il proprio diritto con:

• Lettera in carta semplice, contenente le generalità complete, indirizzo e reperibilità del proponente, indirizzata ed inviata alla ASL o consegnata al Servizio Relazioni con il Pubblico o alle sue Unità Operative competenti per territorio.

• Compilazione di apposito modello sottoscritto dall’utente, distribuito presso i Punti Informazione ASL o presso le Unità Operative Relazioni con il Pubblico.

• Segnalazione telefonica presso le Unità Operative Relazioni con il Pubblico.

• Colloquio con il Responsabile dell’Unità Operativa competente per il territorio.

Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui verrà compilata apposita scheda verbale annotando quanto segnalato, con l’acquisizione dei dati, per le comunicazioni di merito.

La segnalazione verbale dovrà essere acquisita in presenza di un testimone e sottoscritta dal proponente, altrettanto, le segnalazioni telefoniche dovranno successivamente essere sottoscritte dal proponente.

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell’art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93.

Le denunce o i reclami resi in forma anonima non saranno presi in considerazione se non circostanziati.

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami comunque presentate o ricevute nei modi sopra indicati dalle Unità Operative Relazioni con il Pubblico, qualora per l’evidente complessità non trovino possibilità di soluzione immediata, dovranno essere istruite e trasmesse al Servizio Centrale delle Relazioni con il Pubblico, corredate da apposito parere sottoscritto dal Responsabile dell’Unità Operativa territoriale, entro un termine massimo di 7 giorni o comunque nei tempi rapportati all’urgenza del caso.

L’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico, competente per territorio, nei 3 giorni successivi alla segnalazione comunicherà ai Responsabili dei Servizi interessati, notizia dell’opposizione, osservazione, denuncia o reclamo, affinché questi adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell’eventuale disservizio e forniscano all’Ufficio richiedente, entro 7 giorni, tutte le informazioni necessarie per comunicare un’appropriata risposta all’utente. In ogni caso l’utente, entro il termine massimo di 30 giorni dalla sua segnalazione riceverà adeguata risposta dall’Unità Operativa Relazioni con il Pubblico.

Nella ASL sono costituiti ai sensi dell’art. 12 D.L.vo 29/93 e dell’art. 9 comma 3 della L.R. 32/94 il Servizio Centrale Relazioni con il Pubblico e le sue articolazioni periferiche mediante le UU.OO. Relazioni con il Pubblico, cui sono attribuite tra l’altro le seguenti funzioni:

• Ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all’art.1 del presente regolamento per la tutela del cittadino, avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega, si ostacola, o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale;

• Predisporre l’attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta all’utente per le segnalazioni di più agevole definizione, su delega del Direttore Generale;

• Per i reclami di evidente complessità provvedono, previa cura dell’istruttoria e relativo parere sottoscritto dal Responsabile dell’Unità Operativa, legale rappresentante dell’Azienda, a trasmetterli al Servizio Centrale Relazioni con il Pubblico che provvederà a definire l’ulteriore iter, per la necessaria definizione e formazione di giudizio;

• Forniscono all’utente tutte le informazioni e quanto alto necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia;

• Predispongono la lettera di risposta all’utente sottoscritta dal legale rappresentante dell’Azienda in cui si dichiara che la presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, né preclude la proposizione di impugnativa in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell’art. 14 del decreto legislativo 502/92 come risulta modificato dal decreto legislativo 517/93.

Il Responsabile del Servizio Centrale Relazioni con il Pubblico ed i Responsabili delle relative Unità Operative periferiche, assicurano tra l’altro lo svolgimento dei seguenti compiti:

• Provvedono ad istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione;

• Dispongono l’istruttoria dei reclami e ne distinguono quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all’utente;

• Attivano la Commissione Mista Consultiva per l’esame periodico delle segnalazioni fatte agli Uffici Relazioni con il Pubblico onde permettere una valutazione generale qualiquantitativa delle opposizioni, denunce e reclami e delle modalità di risoluzione attivate;

• Inviano la risposta all’utente e contestualmente ne inviano copia al Responsabile del Servizio interessato o al Responsabile dell’Unità Operativa di distretto interessata, per l’adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;

• Provvedono ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l’utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

Per favorire l’adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze della popolazione con la collaborazione e la partecipazione delle organizzazioni rappresentative dei cittadini, delle organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti si costituisce la Commissione Mista Consultiva, composta dal Direttore Sanitario e dal Direttore Amministrativo della ASL e loro delegati, dal Responsabile del Servizio Relazioni con il Pubblico o da un suo rappresentante scelto tra i Responsabili delle UU.OO. periferiche e da due rappresentanti delle Associazioni di Volontariato più rappresentative, operanti da almeno tre anni ed iscritte in un apposito elenco di Associazioni riconosciute dalla ASL.

La Commissione valuta periodicamente, con scadenza semestrale, lo stato di applicazione della Carta dei Diritti, sottoscritta dalla ASL e dalle associazioni di volontariato e di tutela.